Документы

Отчет о проведении независимой оценки качества оказываемых социальных услуг

Государственное бюджетное учреждение Самарской области

«Самарский областной геронтологический центр»

 

 

 

 

 

 

Отчет о проведении независимой оценки качества

оказываемых социальных услуг

ГКУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без

определённого места жительства и занятий и иных категорий

граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации»

в 2015 году

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самара 2015


В рамках исполнения государственного задания по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания и на основании Протокола Общественного совета по вопросам демографического развития и социальной защиты населения при министерстве социально-демографической и семейной политики Самарской области № 7 от «11» декабря 2014 г. была проанализирована деятельность в ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации», которое является поставщиком социальных услуг в полустационарной форме.

Согласно Федерального закона от 28.12.2013 N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» организация оказывает получателям социальных услуг следующие виды социальных услуг: социально-бытовые услуги; социально-медицинские услуги; социально-психологические услуги; социально-педагогические услуги; социально-трудовые услуги; социально-правовые услуги.

При проведении оценки качества использовались данные из общедоступных информационных ресурсов с применением метода экспертной оценки, а также осуществлялся первичный сбор информации, в том числе было проведено анкетирование 59 получателя социальных услуг-клиентов учреждения из 70 человек – клиентов учреждения.  Величина и структура репрезентативной выборки определена на основе анализа типовых групп клиентов учреждения с учётом данных статистического отчёта учреждение за 2015 год.

Исходя из утверждённых критериев и показателей, величина интегрального показателя по рассматриваемой организации составляет 7,701 балла из 10 возможных. Учреждение занимает 13 место из 13 возможных в рейтинге государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания в стационарной и полустационарной форме. Распределение баллов  интегрального показателя по критериям оценки следующее:

  1. 1.Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания – 1, 392 баллов (из  1, 7 возможных), что соответствует  81,88 % от установленных требований.

По показателю 1.1. информация об учреждении является открытой и прозрачной: она предоставлена на общедоступных ресурсах, в том числе сведения размещены на официальном сайте www.bus.gov.ru в соответствии с требованиями законодательства. На официальном сайте представлен показатель рейтинга за 2014 год для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет»» (Приложение 1,2).

По показателю 1.2. сведения о деятельности организации представлены  на 30% на странице учреждения http://соцприютсамара.рф/ и на сайте учредителя- министерства социально-демографической и социальной политики Самарской области http://minsocdem.samregion.ru/institutions/socialnye-priyuty/gku-so-centr-socadaptacii (Приложение 3)

По показателю 1.3. в общедоступных местах в здании ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации» размещены информационные стенды для клиентов, содержащие актуальную информацию о деятельности учреждения, формах и видах, стандартах оказываемых услуг, порядке получения услуг, сотрудниках, а также возможных вариантах обратной связи (Приложения 4,5).

При оценке по показателю 2 выявилось, что в организации отсутствует наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению.

По показателю 3 наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг  представлено в полном виде: в организации используются телефон  (846) 303-20-44,  (846) 303-85-29, электронная почта Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., есть электронные ссылки на официальном сайте организации в сети «Интернет» (показатели 3.1, 3.2).

По показателю 4 результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг  высокая. Все контрольные звонки и обращения для получения необходимой информации явились результативными (показатель 4.1., приложение 6). Данные фиксируются в журнале учёта мер, принятых по жалобам и обращениям (показатель 4.2., приложение 13).

По показателю 5 направление заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления услуг представлено полностью по всем требованиям: клиенты учреждения имеют возможность передать информацию о работе организации лично и по телефону/ «на горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания (846) 334-27-02, а также в электронной форме на официальном сайте организации http://соцприютсамара.рф/ (показатели 5.1., 5.2., 5.3).

По показателю 6 порядок подачи жалоб по вопросам качества оказания социальных услуг представлен на стендах организации (показатель 6.1., приложение 8), на официальном сайте http://minsocdem.samregion.ru (показатель 6.3.).

Однако подачи жалоб по вопросам качества оказания социальных услуг не представлен на официальном сайте  http://соцприютсамара.рф/ (показатель 6.2.).

По показателю 7 доля получателей социальных услуг из числа опрошенных, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о работе организации социального обслуживания соответствуют 98,31% .

График№ 1

Результаты показателей критерия I , характеризующего открытость и доступность информации об организации социального обслуживания (в % от максимально возможного значения рассматриваемого показателя)

Содержание показателей:

1 - полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах;

2 -наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению;

3 -наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг;

4 - результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации;

5- наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг;

6 - наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг;

7 - доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о работе организации социального обслуживания.

 

  1. 2.Показатели,  характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения – 1,317 балла (из максимальных  2,4 баллов), что соответствует  54,88 % от установленных требований

При оценке доступности условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов и маломобильных групп получателей социальных услуг (показатель 1) было выявлено, что прилегающая к организации социального обслуживания территория не оснащена с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) (показатель 1.1., приложение 9).. В помещениях организации отсутствуют видео, аудио информаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения. (показатель 1.4.).

Входные зоны учреждения частично оборудованы с учетом требований доступности для маломобильных получателей социальных услуг (показатель  1.2, приложение 10). Также частично представлено специальное оборудование для санитарно-гигиенических помещений (показатель 1.3, приложение 11). То есть, в целом полученные результаты по показателю 1 критерия II снижены.

По показателю 2 среди опрошенных доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными по результатам анкетирования соответствует 100%.

По показателю 3 все оборудованные помещения данного учреждения для предоставления социальных услуг полностью соответствуют  перечню социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания (приложение 12).

По показателю 4 укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг составляет  39,29 % от установленной штатным расписанием численности  сотрудников (на 17 сотрудников меньше по штатному расписанию).

По показателю 5 в целом в учреждении поддерживаются комфортные условия для оказания социальных услуг, о чём свидетельствуют отзывы клиентов, 100% опрошенных оценили благоустройство и содержание помещения учреждения как хорошее.

График№ 2

Результаты показателей критерия II, характеризующего комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения (в % от максимально возможного значения рассматриваемого показателя)

 

 

Содержание показателей:

1 - Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг»

2 – Доля получателей услуг ( в том числе инвалидов и других самомобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных;

3- наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания

4- укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг

5 –Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее от общего числа опрошенных

3. Показатели, характеризующие время предоставления социальных услуг в стационарных учреждениях, не рассматриваются, так как получение услуг наступает с момента предъявления путёвки в назначенное учреждение министерством социально-демографической и социальной политики Самарской области.

4. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации социального обслуживания – 1,572 балла (из 2,4  возможных баллов), что соответствует 65,5 % от установленных требований.

По показателю 1, 2 результаты анкетирования получателей социальных услуг свидетельствуют о высоком уровне удовлетворённости доброжелательностью, вежливостью, внимательностью и компетентностью  работников организации социального обслуживания следующем.

По показателю 100% сотрудников (кроме административно управленческого персонала) прошли повышение / квалификации/ профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социальной работы деятельности за последние 3 года.

График № 3

Результаты показателей критерия IV, характеризующего доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации социального обслуживания (в % от максимально возможного значения рассматриваемого показателя)

 

 

Содержание показателей:

1 - Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания.

2- Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания

3 - Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников.

 

5. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг – 3,417 балла (из 3,5 возможных баллов) составляет 97,63 %

Результаты по критериям данного показателя распределились следующим образом.

По показателю 1 большинство респондентов положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания – 89,83% (по результатам проведенного анкетирования);

 По показателю 2 выявлено, что  99 % получателей социальных услуг, удовлетворены условиями предоставления качеством предоставленных социальных услуг.

По результатам проведенного анкетирования респонденты полностью удовлетворены питанием, жилым помещением, наличием оборудования для предоставления социальных услуг, оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением, порядком оплаты  социальных услуг,  конфиденциальностью предоставления социальных услуг (показатели 2.5, 2.6, 2.7, 2.9., 2.10.) Лишь от 2% до 5% опрошенных не удовлетворены по остальным показателям (показатели 2.4., 2.5., 2.6.,2.8., 2.11., 2.13).

По показателю 3 выявлено, что 100% получателей социальных услуг удовлетворены качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых и др.).

По показателю 4 в организации в течении года жалоб не зарегистрирован, присутствуют благодарности сотрудникам учреждения (приложение 7).

По показателю 5 выявлено, что 100% получателей социальных услуг, готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании.


График 4

Результаты показателей критерия V, характеризующего удовлетворенность качеством оказания услуг (в % от максимально возможного значения рассматриваемого показателя)

 

Содержание показателей:

1 - Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания»

2 -Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг

3- Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых)

4 - Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг

5 -Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании».


Диаграмма № 1

Результаты по общим критериям оценки качества оказания услуг

ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации» в 2015 году

 

Содержание критериев:

I -Открытость и доступность информации об организации социального обслуживания

II - Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность из получения

IV- Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации социального обслуживания

V- Удовлетворённость качеством оказания услуг

В целом общие критерии оценки качества оказания услуг в ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации» показывают средне-высокий уровень предоставления данных услуг.

Наиболее высокие показатели по открытости и доступности информации об организации социального обслуживания (81,88%) и удовлетворённости качеством оказания услуг (97, 63%).

Можно отметить и недостатки в информационной составляющей по предоставлению социальных услуг учреждения и обратной связи с получателем социальных услуг учреждения (показатели 1.2, 2, 6.2 критерия I): не приведена в соответствие информация на собственном сайте и официальном сайте поставщика социальных услуг в «Интернет» (информация представлена только на 30%), нет альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет», не перечислен порядок подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг.

Основные показатели критерия II также находятся на высоком уровне (показатели 2, 3, 4, 5). Снижение показателей комфортности условий предоставления социальных услуг выявлено в связи с неполными условиями предоставления беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов и маломобильных групп получателей социальных услуг и недостаточной укомплектованности специалистами учреждения (по показателям 1 и 4 критерия II). Снижение оценки критерия II по показателю 1 критерия II заключается в следующем: прилегающая к организации социального обслуживания территория не оборудована с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) (показатели 1.1.,  приложение 9);  входные зоны учреждения частично оборудованы (показатели 1.2, приложение 10); также  частично представлено специальное оборудование для санитарно-гигиенических помещений (показатель 1.3, приложение 11); и в помещениях организации отсутствуют видео, аудио информаторы для лиц с нарушением функций слуха и зрения (показатель 1.4.). 

По показателю 4 критерия II укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг составляет 39,29 % от установленной штатным расписанием численности  сотрудников (на 17 сотрудников меньше по штатному расписанию).

Показатели по критерию IV (доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации социального обслуживания) находятся на среднем уровне. Повышение квалификации/переподготовки по профилю социальной работы (показатель 3 критерия IV) реализовано 100% сотрудников.

В целом получатели социальных услуг учреждения удовлетворены качеством их предоставления (показатели 1,2,3,4,5 критерия V представлены на высоком уровне).

 

Анализ динамики  показателей качества социальных услуг учреждения за 2014 – 2015 годы.

В ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации» независимая оценка качества оказания услуг проводится с 2014 года. Однако критерии оценки сильно отличаются. Поэтому для сравнения приводятся только одинаковые показатели оценки качества оказания услуг.

Далее приводится интегральный показатель и рейтинг учреждения за  2014, 2015 года среди учреждений социального обслуживания стационарной и полустационарной формы.

Так как официальный рейтинг учреждений за 2014 год был построен для 31 учреждения социального обслуживания, то некорректно рассматривать его для сопоставления с рейтингом 13 учреждений социального обслуживания за 2015 год. Рейтинг учреждений за 2014 год был построен повторно после выборки тех учреждений, которые были отобраны для независимой оценки качества услуг в 2015 году.

Вес интегрального показателя также является не идентичным в связи с разностью качества и количества показателей, включённых в оценку качества социальных услуг. Однако они приводятся для представления о работе учреждения.

Таблица № 1

Сравнительный анализ аналогичных показателей оценки качества оказания услуг в 2014 и в 2015 годах

Показатели

2014 год

2015 год

1

Удовлетворенность условиями предоставления социальных услуг

96,875%

99%

2

Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания

98,44%

98,31%

3

Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания

98,44%

98,31%

4

Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании

100%

100%

5

Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг

100%

100%

6

Удовлетворенность питанием

98,44%

100%

7

Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий

93,75%

100%

8

Удовлетворенность жилым помещением

100%

100%

 

Таблица № 2.

Сравнительный анализ интегрального показателя организации социального обслуживания по годам

 

2014 год

2015 год

Интегральный балл

8,7416

7,701

 

Таблица № 3.

Сравнительный анализ рейтинга организации социального обслуживания по годам

 

2014 год

2015 год

Место в рейтинге

11

13

 

 В результате сравнения аналогичных показателей оценки удовлетворённости качеством оказания услуг в данной организации социального обслуживания отмечается высокий уровень удовлетворённости как в 2014, так и в 2015 году. Однако некоторые показатели повысились (число ответивших выше у от 1 до 6% респондентов): это такие показатели как удовлетворенность питанием; удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, удовлетворенность условиями предоставления социальных услуг.


Анализ выполнения планов мероприятий по улучшению качества работы организации социального обслуживания, утвержденных в 2014-2015 годах

В ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации» имеются планы мероприятий по улучшению качества работы организации социального обслуживания на 2014 год, 2015 год.

План мероприятий по повышению качества работы 2014 года представлен конкретными мероприятиями без выделения направлений. План выполнен полностью.

План 2015 года представлен следующими направлениями:

  1. 1.Повышение информированности
  2. 2.Укрепление материально-технической базы учреждения
  3. 3.Работа с персоналом
  4. 4.Повышение профессионального мастерства и квалификации персонала

Отсутствуют следующие направления:

  1. 1.Обеспечение персонала инвентарём и спецодеждой для оказания социальных услуг
    1. 2.Применение новых форм работы, технологий, методик
    2. 3.Анализ деятельности учреждения

Есть замечания: пункт 2.4. и 2.5. в плане 2105 года, пункт 6 в плане 2014 года необходимо вынести в отдельное направление «Проведение мониторинга деятельности учреждения и эффективности работы»

Планы мероприятий по улучшению качества работы учреждения на 2014 и 2015 годы выполнены. Есть согласованность по основным направлениям и мероприятиям, отражённым в плане и отчёте по повышению качества услуг.

Однако есть общие замечания. Необходимо отражать в плане все графы таблицы (наименование мероприятия, основание реализации, срок реализации, ответственный, результат, показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия). В отчётах показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия должны выражаться в количестве выполненных работ, предоставленных мероприятий, обученных людей и др. за определённый срок.

План мероприятий и отчёт должны отражать основание реализации в виде показателей критериев независимой оценки качества по итогам 2015 года. В предъявленных планах и отчётах на 201 и 2015 г.г. эти требования не соблюдаются.

 

Предложения по совершенствованию деятельности в целях повышения качества услуг и удовлетворённости получателей социальных услуг ГБУ СО «Центр социальной адаптации для лиц без определённого места жительства и занятий и иных категорий граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации»

 

Включить в план мероприятий на 2016-2018 годы следующие пункты:

  1. 1.Полностью оборудовать территорию прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски).
  2. 2.Полностью оборудовать входные зоны на объектах оценки для маломобильных групп населения.
  3. 3.Полностью оборудовать санитарно-гигиенические помещения по требованиям доступности условий предоставления услуг в организации социального обслуживания для инвалидов.
  4. 4.Установить в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения.
  5. 5.Привести в полное соответствие информацию о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»,  порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»
  6. 6.Разработать альтернативную версию официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению;
  7. 7.Разместить  информацию о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет».
  8. 8.Осуществить найм специалистов, осуществляющих предоставление социальных услуг в соответствии с необходимым количеством штатных единиц (17 штатных единиц).
  9. 9.Учесть замечания к составлению  и соответствию планов и отчётов по количеству и срокам предоставляемых результатов выполнения мероприятий.
  10. 10.Учесть замечания к составлению и соответствию планов и отчётов: предоставить наличие и анализ всех граф таблицы плана (наименование мероприятия, основание реализации, срок реализации, ответственный, результат, показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия); результаты проводимых мероприятий должны выражаться количественно.
  11. 11.План мероприятий должен отражать основание реализации в виде показателей критериев независимой оценки качества по итогам 2015 года. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать мероприятия, реализация которых:
  • непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
  • позволит повысить уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью проживания в организации социального обслуживания, вежливостью и компетентностью работников, результатами предоставления социальных услуг;
  • обеспечит реализацию ожиданий получателей социальных услуг в сфере социального обслуживания.

 

 

 

Директор                                                                                   А.Н.Тычкин

 

Исп. Баронина О.А.

8 (846) 957-16-89

   
Модули Joomla для своего сайта я взял здесь, а шаблон нашел вот тут